Kết nối với đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp

Từ tháng 3 năm 2024, hệ thống hỗ trợ đã xử lý trung bình 18.000 yêu cầu mỗi tháng với thời gian phản hồi đầu tiên dưới 90 giây qua chat trực tuyến. Hotline hoạt động liên tục 24/7 bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh, trong khi email phù hợp với các trường hợp cần đính kèm tài liệu hoặc giải trình chi tiết.

Theo dữ liệu vận hành nội bộ, khoảng 73% yêu cầu qua chat được giải quyết ngay trong phiên đầu tiên mà không cần chuyển tiếp. Các vấn đề phức tạp hơn như tranh chấp giao dịch hoặc khiếu nại bảo mật được chuyển lên bộ phận chuyên trách với cam kết phản hồi trong vòng 48 giờ làm việc.

Để rút ngắn thời gian xử lý, hãy chuẩn bị sẵn

Tên đăng nhập hoặc số điện thoại đã đăng ký, mã giao dịch (nếu liên quan đến nạp rút), ảnh chụp màn hình thông báo lỗi hoặc trang phát sinh vấn đề. Đối với khiếu nại nghiêm trọng, bổ sung thêm thời gian xảy ra sự việc và các bước đã thử trước đó.

Quy trình xác minh danh tính tiêu chuẩn

Nhân viên hỗ trợ sẽ yêu cầu xác nhận 2-3 thông tin cá nhân như ngày sinh, địa chỉ email hoặc số dư tài khoản gần nhất. Trong một số trường hợp nhạy cảm (thay đổi số điện thoại, mở khóa tài khoản bảo mật), hệ thống sẽ gửi mã OTP đến số điện thoại đã đăng ký.

Lưu ý về bảo mật khi trao đổi

Không chia sẻ mật khẩu đầy đủ qua bất kỳ kênh nào, ngay cả với nhân viên hỗ trợ. Hệ thống chính thức chỉ yêu cầu 3-4 ký tự cuối hoặc gợi ý câu hỏi bảo mật. Tránh gửi ảnh chụp thẻ ngân hàng có đầy đủ số thẻ và CVV qua email hoặc chat.

Mọi cuộc trao đổi qua chat, email và hotline đều được mã hóa theo chuẩn TLS 1.3. Hệ thống lưu trữ lịch sử hội thoại trong 90 ngày để phục vụ tra cứu khi có tranh chấp, sau đó tự động xóa khỏi máy chủ chính và chỉ giữ lại bản sao lưu không định danh.

Theo chính sách nội bộ, nhân viên hỗ trợ không được phép yêu cầu mật khẩu đầy đủ, số thẻ ngân hàng hoặc mã CVV. Nếu phát hiện vi phạm, khách hàng có thể báo cáo trực tiếp lên bộ phận giám sát qua email [email protected] với đầy đủ bằng chứng ghi âm hoặc ảnh chụp màn hình.